Содержание
Как частная клиника снизила поток жалоб в интернете и подняла рейтинг с 3,6 до 4,4 за 7 месяцев
Частная клиника в крупном городе столкнулась с ростом негативных отзывов: клиенты жаловались на грубость администраторов, очереди и навязанные услуги. Рейтинг в картах опустился до 3,6, маркетинговый отдел не понимал, почему дорогостоящая реклама почти не даёт результата. После внедрения системы работы с репутацией за 7 месяцев удалось стабилизировать рейтинг на уровне 4,4 и снизить количество открытых конфликтов.
О клиенте
- Формат: многопрофильная частная клиника
- Город: 1M+ населения
- Основные направления: терапия, педиатрия, лабораторная диагностика
- Источник пациентов: digital-реклама + рекомендации
Исходная ситуация
Рейтинг на Яндекс Картах: 3,6
В топе отзывов:
- жалобы на администраторов;
- ожидание при записи на определённое время;
- навязывание дополнительных услуг.
Внутри компании:
- руководство считало, что «SERM — это про накрутку отзывов»,
- персонал воспринимал отзывы как «атаки».
Цели
- Повысить рейтинг до 4,3+.
- Снизить количество повторяющихся жалоб по одному и тому же поводу.
- Научить администраторов и врачей конструктивно работать с претензиями.
Что сделали
- Ввели регламент ответов на отзывы (отдельно для администрации и врачей).
- Провели тренинг для администраторов по работе с конфликтами и первичной коммуникации.
- Настроили мониторинг отзывов и внутреннюю «карту проблем» (очереди, навязывание, хамство).
- Обновили скрипты звонков и подтверждения записей.
- Изменили систему мотивации, чтобы сотрудники не зарабатывали на “допродажах любой ценой”.
Результаты
- Рейтинг: с 3,6 → до 4,4.
- Количество жалоб на «навязанные услуги» сократилось более чем в 2 раза.
- Выросло количество отзывов, где отдельно благодарят администраторов и врачей.
- Руководство увидело, что SERM — это не «PR вокруг», а про реальные процессы внутри клиники.
