Как B2B-сервис поднял конверсию из брендового трафика на 37% и сократил отток клиентов после волны негативных отзывов
SaaS-сервис для автоматизации продаж получил серию жёстких негативных обзоров на профильных площадках и в Telegram-каналах. По запросу бренда в поиске в топе были темы «сырой продукт», «поддержка не отвечает», «обманули с тарифами». За 5 месяцев удалось закрыть критичные проблемы, выровнять репутацию и увеличить конверсию из брендового трафика с 1,9% до 2,6% (+37%).
О клиенте
Продукт: SaaS-платформа для отделов продаж (CRM + автоворонки)
ЦА: малый и средний бизнес (30–200 сотрудников)
География: Россия + СНГ
MRR (ежемесячный повторяющийся доход) на старте проекта: ≈ 12,5 млн ₽
Источники лидов:
- контекстная реклама + SEO,
- вебинары и партнёрки,
- брендовый трафик (по названию сервиса).
Исходная ситуация
За последние 3–4 месяца до старта работы:
На 2 крупных профильных платформах (каталоги SaaS/CRM-систем):
- рейтинг упал с 4,5 до 3,7;
- появилось 17 свежих негативных отзывов подряд.
В двух нишевых Telegram-каналах (про продажи и автоматизацию):
обсуждения в формате:
«Демо одно, по факту — другое»,
«Поддержка пропадает после оплаты».
По запросу «[бренд] отзывы» в поиске:
на первой странице:
- обзоры с акцентом на баги и слабую поддержку;
- обсуждения в формате «в целом норм, но сыро и дорого».
Цифры:
Конверсия брендового трафика (по данным аналитики):
было: 1,9% (зашёл по бренду → зарегистрировался → оплатил);
падение на ~20% за 3 месяца.
Отток (churn) среди клиентов до года:
был: 6,8% в месяц;
стал: 8,9% в месяц.
Цели
- Улучшить картину в поиске по брендовым запросам («[бренд] отзывы», «[бренд] обман/развод»).
- Выровнять рейтинг на профильных платформах до 4,2+.
- Снизить отток хотя бы до прежнего уровня (≈6–7% в месяц).
- Вернуть и увеличить конверсию из брендового трафика.
Что мы сделали
1. Анализ источников негатива
Собрали 50 свежих негативных отзывов и обсуждений.
Разложили по причинам:
- 41% — поддержка долго отвечает / пропадает;
- 27% — несоответствие ожиданий функционала после демо;
- 18% — баги и нестабильная работа в пиковые часы;
- 14% — недовольство повышением цен и «непонятными» тарифами.
→ стало ясно: проблема не в «хейтерах», а в перегрузе саппорта + кривой упаковке продукта.
2. Перестроили работу поддержки
Увеличили штат 1-й линии поддержки с 6 до 10 человек (частично за счёт перераспределения задач внутри компании).
Внедрили SLA:
- первый ответ в чат/тикет — до 15 минут в рабочее время;
- сложные случаи — эскалация на 2-ю линию и максимальный срок ответа до 4 часов.
В интерфейс добавили видимый статус: «Поддержка онлайн/офлайн», время ответа.
3. Честно переупаковали продукт
Переписали лендинги и презентации демо:
- чётко прописали, какие функции есть, а какие в доработке;
- добавили блок «Что мы не умеем и не сделаем в ближайшие 3 месяца» — чтобы не завышать ожидания;
- вынесли сильные стороны (интеграции, гибкий API, сценарии продаж в 1–3 клика).
В скрипты продаж внесли «анти-overpromise» пункты:
менеджерам прямо запретили обещать то, чего нет в продукте.
4. Запустили процесс системной работы с отзывами
Подтянули корпоративные аккаунты на всех каталогах SaaS.
Назначили внутреннего «ответственного за репутацию» (из маркетинга).
Ввели регламент:
- ответ на каждый отзыв (включая нейтральные и позитивные);
- на негатив — не позже 24 часов;
- публичный ответ + предложение продолжить диалог в личке и решить кейс.
Разработали шаблоны:
- для жалоб на поддержку;
- для жалоб на функционал;
- для спорных кейсов с тарифами.
5. Стимулировали честные отзывы от довольных клиентов
Выделили сегмент клиентов, кто:
- с нами > 6 месяцев;
- пользуется 80% ключевых функций;
- не имеет открытых тикетов > 7 дней.
Подготовили письмо:
«Мы сильно переработали продукт и поддержку за последние месяцы.
Если вы готовы, нам очень поможет ваш честный отзыв на [платформа].
Это даёт нам новые проекты и ресурсы продолжать развитие.»
Никаких «бонус за 5★», только просьба о честной оценке.
6. Публично объяснили позицию
В блоге и в личных соцсетях основателя вышла серия материалов:
- «Какие ошибки мы допустили при росте и как их исправляем»;
- «Почему мы изменили тарифы и что с этого получили клиенты»;
- «Как мы перестраивали поддержку после перегруза».
→ Это стало фоном для всех, кто гуглил бренд.
Результаты (через 5 месяцев)
1. Рейтинг и отзывы
Средний рейтинг на двух основных платформах:
был: 3,7 и 3,9;
стал: 4,4 и 4,5.
Количество отзывов:
было: 83 (за всё время);
стало: 196 (из них 94 — за период работы).
Доля 4★ и 5★ среди новых отзывов: 78%.
2. Отток клиентов
Отток (churn) среди клиентов до года:
был: 8,9% / мес;
стал: 6,2% / мес (через 4–5 месяцев).
Количество клиентов, ушедших с формулировкой «из-за сервиса/поддержки»:
было: 19 за квартал;
стало: 7 за квартал.
3. Брендовый трафик и конверсия
Конверсия из брендового трафика в оплату:
была: 1,9%;
стала: 2,6% (+37%).
Среднее количество обращений в продажу после вебинаров и выступлений:
рост примерно на 22% (по сравнению с периодом до кризиса).
Дополнительные эффекты
Продажи получили честный список «кому мы точно не подходим» — это снизило количество конфликтных клиентов и негативных отзывов «ожидали другое».
Внутри сформировалось понимание: SERM — это не только про “приглушить шум”, но про продукт и процессы.
Выводы
- Для B2B-сервиса репутация в профессиональных каталогах и чатах напрямую бьёт по MRR, а не только по «красоте».
- Нельзя «залечить» негатив отзывами без реальных изменений в продукте и поддержке.
- Открытая коммуникация («да, мы накосячили, вот что исправили») + честное позиционирование дают заметный рост конверсии из брендового трафика.
