Как основатель после неудачного поста в соцсетях потерял 3 крупных клиента, а потом вернул доверие и укрепил позиционирование бренда
Основатель B2B-агентства по разработке и маркетингу опубликовал резкий пост, высмеивающий клиентов, которые «торгуются и всё хотят дешево». Пост разошёлся по нише, вызвал волну негатива, отписки и уход нескольких клиентов. За 3 месяца системной работы с личной и корпоративной репутацией удалось остановить отток, вернуть часть доверия и превратить кризис в точку роста.
О клиенте
Формат: digital-агентство (разработка сайтов + маркетинг)
Клиенты: средний бизнес и локальные сети (ритейл, услуги)
География: вся Россия, базируются в Москве
Штат: 28 человек
Средний чек проекта: 350–600 тыс. ₽
Личный бренд:
- основатель активно ведёт личный Telegram, MAX и VK;
- аудитория: ~9 000 подписчиков;
- до кризиса считался «жёстким, но справедливым экспертом».
Исходная ситуация
Основатель публикует эмоциональный пост:
- про клиентов, которые «выносят мозг, торгуются и ничего не ценят»;
- с примерами из реальных переписок (без имён, но кейсы узнаваемы);
- с набором резких формулировок.
Что происходит в течение 3–5 дней:
- пост набирает > 70 000 просмотров (репосты, обсуждения в чатах);
- часть аудитории поддерживает, но в профессиональном сообществе сильный раскол;
- в нескольких отраслевых чатах пост обсуждают как пример «неуважения к клиентам».
Цифры за 2 недели после публикации:
- отписки в личном блоге: около 1 300 человек (≈14% аудитории);
- 3 действующих клиента (общий месячный оборот ~1,4 млн ₽) прекращают сотрудничество, ссылаясь на «несовпадение ценностей»;
- 2 новых лида на крупные проекты (600–800 тыс. ₽) перестают выходить на связь после того, как увидели пост.
Внутри команды:
- часть сотрудников переживает, что «мы теперь выглядим токсичными»;
- несколько менеджеров слышат от клиентов фразу:
«Мы видели пост вашего основателя, а мы как раз те, кто внимательно относится к бюджету…»
Цели
- Остановить репутационный отток и успокоить текущих клиентов и команду.
- Развести личную эмоцию и позицию компании.
- Сформировать более зрелый образ основателя: честность + уважение к клиенту.
- В перспективе вернуть рост входящих запросов.
Что мы сделали
1. Быстрый внутренний разбор
В течение первых 3 дней:
- провели встречу с основателем и руководителями отделов;
- честно зафиксировали:
где основатель перегнул;
почему это вызвало такую реакцию;
что уже происходит с клиентами и лидами.
Решение: не делать вид, что «ничего не было», а сформулировать взрослую позицию.
2. Публичный пост-рефлексия от основателя
Через 4 дня после поста вышел развернутый текст:
- признание, что пост был написан на эмоциях и звучал оскорбительно для части клиентов;
- разделение:
реальная проблема — токсичные, неконструктивные запросы, которые есть на рынке;
но форма подачи была ошибочной и обобщающей;
извинения перед адекватными клиентами, которые могли почувствовать себя задетыми;
обещание больше не выносить «сырой эмоциональный материал» в таком виде.
Пост не был сахарным, но:
- без агрессии;
- без оправдания в стиле «вы просто не поняли».
Реакция:
- часть подписчиков вернулась в диалог;
- несколько клиентов написали:
«Спасибо, что признали. Именно поэтому мы с вами и работаем — вы умеете признавать ошибки».
3. Официальная позиция компании
На сайте и в корпоративных соцсетях появилась короткая заметка:
«Мы видим обсуждение личного поста нашего основателя.
Важно разделять:
— есть личная эмоция и опыт отдельного человека,
— есть компания и команда, которая каждый день делает проекты для клиентов.
Наша позиция как агентства:
— уважение к клиенту и его бюджету;
— честный диалог, включая случаи, когда мы не подходим друг другу;
— отказ от токсичного поведения с обеих сторон.
Если у вас есть вопросы или вы почувствовали себя задетыми, мы открыты к диалогу.»
Эту ссылку использовали менеджеры в личных беседах с клиентами.
4. Работа с текущими клиентами и командой
Руководитель отделов провёл 5 онлайн-встреч с ключевыми клиентами, у которых могли возникнуть вопросы.
Скрипт общения:
- признание, что пост мог быть воспринят болезненно;
- акцент: «в наших рабочих отношениях мы реально ценим вас и ваш подход»;
- предложение обсудить любые тревоги.
Для команды:
- внутренняя встреча с основателем: признание ошибки;
- объяснение, что статус клиента как партнёра компании не зависит от личных эмоций в блоге;
- совместный разбор: какие выводы по коммуникации можно сделать.
5. Перезапуск личного блога в более зрелом формате
В течение следующих 2 месяцев:
серия постов:
- «Какие клиенты нам не подходят и почему (без шейминга и унижения)»;
- «Где мы сами ошибались во взаимодействии с клиентами»;
- «Как мы учимся говорить “нет” проектам, которые вредят обеим сторонам».
больше кейсов с нормальными, конструктивными клиентами;
появление рубрики «Разбор ошибок агентства» (не только клиентских).
Результаты в цифрах (через 3 месяца)
Отток подписчиков остановился уже на 3-й неделе:
было: -1 300 за первые 2 недели;
потом стабильный рост: +600 за 2 месяца.
Клиенты:
- 3 клиента ушли и не вернулись (с этим смирились);
- ни один другой ключевой клиент не ушёл из-за этой истории;
- 2 клиента, которые «зависли» на этапе сделки, вернулись в диалог после персональных звонков и объяснений.
Лиды:
- в первый месяц после скандала количество входящих запросов упало примерно на 25%;
- к концу 3-го месяца вернулось на прежний уровень (сильную роль сыграли кейсы и «новый» тон блога);
- появился дополнительный слой клиентов, которые говорили:
«Мы видели историю с постом, но то, как вы её отработали, нам понравилось».
Дополнительные эффекты
В компании появились формальные рекомендации для собственника и топ-менеджмента по публичным высказываниям (что ок, что спорно, чего лучше не делать спонтанно).
Основатель стал осознаннее относиться к роли личного бренда:
- отделил «эмоциональный слив» (для личного окружения) от публичных постов;
- стал чаще делиться кейсами, процессами и выводами, а не просто эмоциями.
Выводы
- Один пост основателя реально может стоить миллионов в упущенной выручке, если не работать с последствиями.
- Ключевое — не притворяться, что «ничего не было», а признать, объяснить позицию и показать действия.
- Личный бренд — это не «право говорить что угодно», а зона повышенной ответственности, особенно когда за спиной — компания и команда.
