Определение
Social listening — это процесс мониторинга и анализа упоминаний компании, бренда, продукта или темы в социальных сетях и других онлайн-источниках с целью понимания мнения аудитории и выявления тенденций. Он позволяет отслеживать, что и как говорят пользователи в цифровом пространстве.
Social listening не принадлежит одной конкретной компании — это подход и категория инструментов, реализуемая различными сервисами. Существуют десятки платформ и решений, которые предоставляют такие функции: от крупных международных систем аналитики до специализированных сервисов для мониторинга отзывов и социальных сетей. Каждая из них использует собственные алгоритмы для сбора и анализа данных.
В отличие от простого мониторинга, social listening включает не только сбор упоминаний, но и их интерпретацию: анализ тональности, выявление повторяющихся проблем, определение ключевых тем обсуждений и реакции аудитории на действия бренда. Источниками данных могут быть социальные сети, форумы, блоги, комментарии и другие публичные площадки.
В контексте инструментов social listening используется для управления репутацией, улучшения клиентского опыта и принятия стратегических решений. Он помогает оперативно выявлять негатив, отслеживать эффективность коммуникаций и находить инсайты (полезные наблюдения) о поведении аудитории, что делает его важной частью современной цифровой аналитики.
Пример
Компания использовала сервис social listening для анализа упоминаний в социальных сетях. Выяснилось, что пользователи часто жалуются на один и тот же аспект сервиса. После доработки продукта и ответа аудитории количество негативных комментариев снизилось.