Как онлайн-школа ушла из «серой зоны» и повысила доверие после волны обвинений в «разводе»
Онлайн-школа по маркетингу столкнулась с серией видео и статей, где её называли «разводом» и «инфоцыганами». Продажи по холодному трафику просели, в поиске по бренду первые позиции занимали разоблачения. За 6 месяцев удалось вытеснить часть негатива, сформировать позитивный фон и вернуть заявки с брендового трафика.
О клиенте
- Продукт: онлайн-курсы для начинающих маркетологов
- География: вся Россия и СНГ
- Средний чек: 25–40 тыс. ₽
- Источник продаж: таргет + блог основателя + партнёрские рекомендации
Исходная ситуация
В поисковой выдаче по запросу «[бренд] отзывы» в топ-10:
- 3 статьи формата «разоблачение»;
- видео на YouTube с эмоциональными обвинениями;
- несколько негативных веток на форумах.
В соцсетях:
- хейт в комментариях под рекламой;
- скрины с вырванными из контекста фразами кураторов.
Внутри школы:
реально были случаи, когда пользователи недополучили обещанное (вопросы по возвратам, задержки с проверкой домашних заданий).
Цели
- Снизить долю негатива в первой странице поисковой выдаче по брендовым запросам.
- Подготовить и опубликовать честную позицию школы.
- Перестроить работу с возвратами и претензиями.
- Вернуть доверие части аудитории.
Что мы сделали
1. Проанализировали все «разоблачения»
Разобрали фактические претензии:
- где действительно были косяки;
- где ожидания клиентов не совпали с реальностью;
- где критика строилась на домыслах.
Составили таблицу: «Претензия → Статус (правда/частично/нет) → Что сделали/сделаем».
2. Подготовили большую публичную позицию
На сайте сделали отдельную страницу формата:
«Как мы работаем и за что можем быть честно критикованы»:
- признали реальные проблемы (задержки, перегруз кураторов);
- описали, какие изменения уже внедрены;
- открыто объяснили политику возвратов.
Стиль: без самобичевания, но очень конкретно и честно.
3. Укрепили официальные площадки
Обновили страницы школы на:
- отзовиках,
- образовательных каталогах,
- профильных порталах.
Собрали реальные отзывы от студентов:
- через письма после завершения курса;
- через личные сообщения;
- через закрытое сообщество выпускников.
Лучшие из них (с разрешения) оформили:
- как скриншоты;
- как текстовые кейсы.
4. Включили личный блог основателя в работу по репутации
Основа ≠ «в ответ на хейтерам», а:
- разбор ошибок школы;
- честный рассказ о том, как запускалась школа;
- посты формата: «5 вещей, за которые мне стыдно в истории проекта».
Это сильно «очеловечило» образ школы.
5. Перестроили регламент работы с претензиями
Ввели правило:
- быстрый ответ на жалобу (до 24 часов);
- прозрачный процесс возвратов;
- отдельный сотрудник, который занимается именно конфликтными кейсами.
Результаты в цифрах (за 6 месяцев)
В поиске по запросу «[бренд] отзывы»:
- 2 «разоблачения» вытеснены на вторую страницу;
- на 1-й странице появились:
- официальный разбор на сайте;
- 3 позитивных обзора от блогеров/выпускников;
- страница с кейсами выпускников.
Брендовый трафик:
конверсия из «зашёл по бренду → оставил заявку» выросла на 28%.
Внутренние показатели:
- количество конфликтов, доходящих до «жёсткого скандала», снизилось примерно на 40%;
- вырос процент студентов, которые по собственной инициативе рекомендуют курс знакомым.
Дополнительные эффекты
- Часть критиков сменила тон с «развод» на «там есть проблемы, но они хотя бы признают ошибки».
- Внутри команды появились более чёткие критерии:
- кого берут в кураторы;
- какие обещания нельзя давать в рекламе.
Выводы
- Самое опасное — не сам хейт, а игнорирование реальных проблем, которые его породили.
- Честный, подробный разбор собственных ошибок и открытая политика работы с претензиями — мощный инструмент восстановления доверия.
- Личный бренд основателя может либо уничтожать, либо спасать репутацию проекта.
